처음 석지 공장을 운영할 때, 좋은 제품을 만드는 것이 어려운 일이라고 생각했습니다. 고객이 해당 제품을 구매한 후에도 고객을 만족시키는 것이 실제로 귀하의 비즈니스를 성패시키거나 망가뜨리는 요인이라는 것이 밝혀졌습니다. Stone Paper는 이미 매우 독특합니다. 방수 기능이 있고 찢어짐 방지 기능이 있으며 일반 종이보다 나무에 훨씬 더 친화적입니다. 하지만 애프터 서비스가 부족하다면 최고의 소재라도 사람들이 다시 찾아오도록 하지 못할 것입니다. 수년에 걸쳐 저는 우리의 프로세스를 너무 많이 조정하여 이제 애프터 서비스는 단순히 판매 후에 "하는" 일이 아니라 우리가 운영하는 방식의 모든 부분에 통합되어 있습니다. 고객이 주문한 제품이 문앞에 도착한 후 오랜 시간이 지난 순간부터 고객이 지원을 받을 수 있도록 하는 방법을 안내해 드리겠습니다.
우선, 우리는 돌 종이 팔레트를 건네주고 사라지는 것이 아닙니다. 우리 영업팀은 단지 거래를 종료하고 다음 거래로 넘어가는 것이 아닙니다. 규모에 관계없이 모든 단일 고객에게 전담 계정 담당자를 할당합니다. 아마도 귀하는 불투명도가 높은 미네랄 인쇄 인쇄물(선명하고 생동감 넘치는 브로셔에 적합한 인쇄물)이 필요한 인쇄소이고, 귀하가 얻는 롤이 오프셋 인쇄기를 통해 바로 공급되는지 여부에 대해 스트레스를 받고 있을 것입니다. 당신의 담당자는 마감 시간에 쫓기고 마지막 배치가 기분이 좋지 않을 때 오후 9시에 문자 메시지를 보내는 사람입니다. 더 이상 전화로 가득 찬 무작위 지원 회선으로 전화 태그를 재생할 필요가 없습니다. 저는 이 작업을 아주 잘 보았습니다. 디트로이트에 있는 작은 인쇄 회사가 최근 주문으로 인해 문제가 생겼고, 그 담당자는 20분 만에 인쇄기 운영자와 화상 통화를 하고 작은 조정 과정을 안내했으며 아침 근무가 끝나기도 전에 백업을 시작했습니다. 이는 처음 구매자를 6개월 후 [고불투명 광물 인쇄 기판](카탈로그에 매우 중요함)이 더 필요할 때 우리에게 전화할 사람으로 바꾸는 일종의 지원입니다.
주문 추적 및 배송의 투명성도 협상할 수 없습니다. 석지는 무겁습니다. 탄산칼슘 80%와 HDPE 20%로 만들어지기 때문에 일반 종이보다 훨씬 무겁습니다. 배송이 지연되거나 주문한 롤 크기와 혼동이 발생하는 경우 추측할 필요가 없습니다. 우리는 트럭에 물건을 실을 때, 24시간 밖에 있을 때, 심지어 물건을 반납할 때까지 모든 단계에서 자동화된 문자와 이메일을 보냅니다. 또한 이러한 롤은 튼튼하지만 두 개 이상 높이 쌓으면 가장자리가 구겨질 수 있다는 등의 취급 요구 사항도 배송 전표 및 추적 업데이트에 기록해 두었습니다. 지난 분기에 우리와 협력하는 호텔 체인은 객실용 호텔 일회용 포장재를 대량 주문했습니다. 배송 직원은 롤 세 개를 거의 쌓아올렸지만 추적 알림에는 무게 제한에 대한 간단한 메모가 포함되어 있었고 운전자는 즉시 이를 조정했습니다. 손상도 없고, 시간 낭비도 없고, 화난 고객도 없습니다. 이것이 바로 사람들이 트럭을 내리기도 전에 배치가 불량하다고 우리에게 전화하는 것을 막는 이유입니다.
하지만 현실을 생각해 봅시다. 때로는 상황이 잘못될 수도 있습니다. 롤에 제조 과정에서 작은 결함이 있을 수도 있고(심지어 엄격한 점검을 거쳐도) 고객이 프로젝트에 맞지 않는 두께를 주문했다는 사실을 깨닫게 될 수도 있습니다. 우리가 이러한 혼란을 처리하는 방법은 좋은 시절뿐만 아니라 애프터 세일즈를 정의하는 것입니다. 우리는 번거롭지 않은 반품 및 교체 정책을 가지고 있지만 문제가 실제로 우리 측에 있는지 확인하기 위해 숙제를 하기 때문입니다. 고객이 결함이 있는 롤 사진을 가지고 연락하는 경우, 우리는 고객에게 양식 10개를 작성하도록 강요하지 않으며 검사관이 날아갈 때까지 기다리지도 않습니다. 당일 교체품을 보내거나(무료, 모든 배송비 부담) 24시간 이내에 전액 환불해 드립니다. 친환경 시멘트 백 소재를 사용하는 시멘트 회사는 사양보다 약간 더 얇은 배치를 가지고 있었고 우리는 36시간 만에 공장으로 새로운 배송을 받았습니다. 그들은 라인을 폐쇄할 필요가 없었습니다. 이것이 그들이 3년 동안 반복 고객이었던 이유입니다. 또한 우리는 잘못된 물건을 주문한 사람들이 7일 이내에 물건을 발견하더라도 불이익을 주지 않습니다. 우리는 재입고 수수료 없이 올바른 크기나 두께로 교환해 드립니다. 때로는 배송에 약간의 추가 비용이 들 수도 있지만, 작은 실수로 고객을 잃는 것보다는 훨씬 낫습니다.
우리 애프터 세일즈의 또 다른 큰 부분은 교육입니다. 석재를 처음 접하는 많은 사람들은 일반 종이와 다르게 작업하는 방법을 모릅니다. 마찬가지로, 일반 복사 용지에 인쇄하는 데 익숙하다면 석재 용지를 사용하여 레이저 프린터의 열을 높일 수는 없습니다. HDPE 층이 녹을 수 있습니다. 따라서 우리는 모든 고객이 자신의 사용 사례에 맞는 무료 가이드를 받을 수 있도록 보장합니다. 소매 포장용 Stone Paper Wrapping Paper Roll을 주문하시는 경우, 상자에 접었을 때 찢어지지 않도록 깔끔하게 점수를 매기는 방법에 대한 팁을 보내드립니다. 임대 아파트 프로젝트에 이동식 벽지 롤 재료를 사용하는 경우 잔류물을 남기지 않고 적용하는 방법과 나중에 제거하는 방법에 대한 자세한 지침을 보내드립니다. 원하는 사람을 위해 화상 통화를 통해 15분짜리 무료 튜토리얼도 제공합니다. 지난 달 소규모 디자인 스튜디오에서 벽지 인쇄에 대해 문의했고, 전체 롤을 낭비하지 않도록 실시간으로 프린터 설정을 조정하는 과정을 안내했습니다. 그것은 전통적인 의미의 "애프터 세일"이 아닙니다. 그렇죠? 문제가 발생하기 전에 예방하는 것이 나중에 문제를 해결하는 것보다 훨씬 낫습니다.
우리는 또한 문제가 있을 때뿐만 아니라 정기적으로 고객을 확인합니다. 3개월마다 당사 계정 담당자는 간단한 이메일을 보내거나 5분 동안 전화를 걸어 상황이 어떻게 진행되고 있는지, 새로운 샘플이 필요한지, 아직 답변하지 못한 질문이 있는지 묻습니다. 작년에 한 포장업체에서 식품 포장에 우리 석재를 사용하고 있는데 결로로 인해 종이에 거품이 발생하는 데 문제가 있다고 전화가 왔습니다. 우리 담당자는 이 점을 지적했고 일주일 후에 테스트 중이던 새로운 발수 코팅을 가지고 다시 방문하여 테스트할 무료 샘플 롤을 보냈습니다. 그들은 전환했고 이제 그 용도로 우리의 가장 큰 고객 중 하나가 되었습니다. 이러한 체크인은 더 많은 판매를 촉진하는 것이 아닙니다(좋은 부작용이기는 하지만). 이는 우리 제품이 실제로 고객에게 적합한지 확인하고 고객에게 새로운 것이 필요할 때 우리가 그곳에 있다는 것을 확인하는 것입니다.
품질 관리는 제품이 공장에서 출고된 후에도 멈추지 않습니다. 우리는 접수된 모든 불만 사항이나 문제에 대해 후속 조치를 취하는 전담 애프터 서비스 품질 팀을 보유하고 있으며, 해당 피드백을 사용하여 제조 프로세스를 수정합니다. 작년에 두 명의 고객이 우리가 배송한 작은 롤 중 일부의 가장자리가 헐거워졌다고 언급했습니다. 우리는 트리밍 라인으로 돌아가서 칼날 장력을 조정했고 이제 그 문제는 사라졌습니다. 또한 다양한 문제가 얼마나 자주 발생하는지 추적합니다. 예를 들어 불만 사항의 5%가 배송 지연에 관한 것이라면 해당 지역의 다른 배송 회사로 전환합니다. 이 데이터는 내부 용도로만 사용되는 것이 아닙니다. 고객에게 문제가 발생한 경우 문제가 다시 발생하지 않도록 수정한 사항을 공유하고, 배울 수 있도록 해준 데 대한 감사의 표시로 다음 주문 시 소액 할인을 제공할 수도 있습니다. 기본적으로 양방향 거리입니다. 작동하지 않는 것이 무엇인지 알려주고 수정하면 다음에 더 나은 제품을 얻을 수 있습니다.
아, 그리고 접근성에 대해 이야기해 보겠습니다. 우리는 소규모 기업에는 대규모 지원 팀이 없다는 것을 알고 있으므로 쉽게 연락할 수 있도록 노력하고 있습니다. 우리의 지원 라인은 정규 업무 시간 동안 직원이 배치되어 있으며(월요일 큰 인쇄 작업 전 금요일 밤에 프린터가 다운되는 등 긴급한 문제를 위한 근무 시간 외 라인 포함), 주말에도 1시간 이내에 모든 이메일에 응답합니다. 또한 당사 웹사이트에는 스톤 페이퍼를 보관하는 방법(서늘하고 건조한 곳에 보관하고 몇 달 동안 직사광선에 두지 마십시오) 또는 표준 페이퍼와 두꺼운 스톤 페이퍼의 차이점과 같은 가장 일반적인 질문에 답변하는 빠른 FAQ 페이지도 있습니다. 우리는 유료화 뒤에 지원을 숨기지 않습니다. 우리에게서 구매할 때 모든 도움이 포함되며 추가 비용도 없습니다. 이는 우리 제품에 대한 기술 지원 비용을 지불할 여력이 없는 많은 소규모 고객에게 획기적인 변화였습니다.
결국 석지 공장의 A/S는 완벽하지 않습니다. 모든 사람은 가끔씩 배치 불량이 발생하거나 통제할 수 없는 배송 지연이 발생합니다. 중요한 것은 어떻게 반응하느냐입니다. 즉, 문제를 얼마나 빨리 고치는지, 얼마나 투명하게 행동하는지, 제품과 지원을 개선하기 위해 이러한 문제를 어떻게 활용하는지입니다. 우리는 단골 고객을 기반으로 비즈니스를 구축해 왔으며 이는 판매 후에도 사람들이 우리를 지지해 줄 것이라고 믿을 때만 가능합니다. 실제로 귀하의 성공에 관심을 갖고 있는 석재 공급업체를 찾고 계시다면, 다음 인쇄 작업을 위한 고불투명 미네랄 인쇄 기판, 귀하의 자산을 위한 호텔 일회용 포장재, 귀하의 생산을 위한 친환경 시멘트 백 재료, 귀하의 소매 요구를 위한 석재 포장지 롤, 인테리어 프로젝트를 위한 이동식 벽지 롤 재료 또는 기타 무엇이든 필요한지 여부에 대해 우리는 대화를 나누고 싶습니다. 귀하의 필요 사항에 대해 이야기하려면 전화를 걸어주십시오.
참고자료:
- 스톤페이퍼협회. (2022). 지속 가능한 포장 재료의 판매 후 지원 모범 사례. 지속 가능한 제지 제조에 관한 업계 간행물에서 검색함.
- Stone Paper 제품에 대한 독립적인 품질 관리 보고서. (2023). 글로벌 석재 제조 표준. 포장 및 인쇄 인쇄물에 대한 제3자 테스트 및 인증.
- 중소기업 고객 서비스 설문조사. (2023). 지속 가능한 자재 공급업체가 장기적인 고객 관계를 구축하는 방법. 전국중소기업협회, 고객 피드백 조사.
- HDPE-탄산칼슘 복합재료 지침. (2021). 산업 및 상업용 석재 취급 및 적용에 대한 기술 권장 사항. 재료 과학 산업 저널.